Buen servicio por ausencia de groserías

Sinceramente no recuerdo cuando fue la primera vez que escuché la expresión "Servicio al Cliente", lo que estoy seguro es que nadie hablaba de eso cuando yo era un niño (o quizá no lo recuerdo porque no era cliente de nadie), pero si estoy seguro que es algo de lo que se comenzó a hablar al menos hace unos 25 años. Rápidamente se convirtió en una moda hablar de Servicio al Cliente y Satisfacción del Cliente. Han pasado muchos años y veo con tristeza que para la mayoría de las empresas el servicio al cliente no es otra cosa que una frase más, pero lo que más me sorprende es que los empleados de todos los negocios, son los que todavía no comprenden que en el mundo actual, la calidad del servicio que brindamos es casi siempre el único diferenciador que tenemos de nuestros competidores. Claro que hay otros diferenciadores que ayudan a que los consumidores escojan determinado producto: el prestigio de la marca, la posesión de algún atributo único, el precio, etc. pero finalmente es el servicio que le damos a los clientes lo que en verdad hace que una empresa subsista o desaparezca.

Algunas veces las empresas tienen un buen producto y un servicio "aceptable" y eso es lo que las mantiene a flote. Muchas de estas empresas tienen lo que yo llamo "buen servicio por ausencia de groserías", se dedican a servirte sin ofenderte, pero no aportan nada más que eso. El ejemplo más representativo de este tipo de "buen servicio" es el que brindan los empleados de las líneas aéreas cuando sus unidades están en vuelo. Los empleados responsables del servicio a bordo, nunca son atentos con los pasajeros, pero nunca te responden mal (al menos la mayoría de las veces). Los que hemos tenido la oportunidad de usar los servicios de estas empresas nos damos cuenta del poco interés que en realidad ponen estos empleados en nuestra comodidad y nuestra satisfacción, pero eso si: nunca te ofenden ni te responden mal. Así como el ejemplo de las aerolíneas, hay decenas de empresas que entrenan a sus empleados para que traten al cliente como "el rey", para que actúen como que el "cliente siempre tiene la razón", pero a pesar de todos esos clichés, los clientes notamos la diferencia entre un buen servicio sincero y la ausencia de groserías para con nosotros por temor a perder su empleo.

Es importante entender lo anterior porque de lo contrario, más tarde o más temprano nuestros clientes se sentirán invitados a no volver a nuestros negocios, nuestras ventas disminuirán y finalmente la empresa terminará cerrando.

HV