La persona más importante en tu vida

Este día quiero abordar un tema crítico en el servicio al cliente, el enfoque que voy a darle me parece particularmente interesante, pues si usted aplica este principio siempre que tenga la oportunidad, le ayudará también en sus relaciones familiares, con sus compañeros de trabajo y con sus amigos en general.

Más adelante, también voy a escribir algo sobre la importancia de "saber escuchar" o "escuchar activamente",  por ahora voy a preguntarle algo y le daré la respuesta que debe aplicar siempre, ¿Quién es la persona más importante en su vida?: La persona más importante en su vida es quien está conversando con usted en ese momento.

Cuando usted conversa con alguien, usted debe entender que durante los segundos que usted comparte con esa persona, se convierte en la persona más importante para usted. En ese momento no debe tener en su mente a nadie más. Lo único que debe importar en ese momento es ¿Qué es lo que me quiere comunicar esta persona y qué es lo que yo deseo comunicarle? Si usted conversa con alguien -cliente, amigo o cónyuge - dele toda su atención, ponga mente y corazón en comprender que es lo que esta persona le dice y en buscar la mejor manera de explicarle sus ideas. Si NO nos enfocamos 100% en la persona que está con nosotros, si no le prestamos suficiente atención, si estamos pensando en alguien más o en algo más, pasarán dos cosas: la primera es que nos perderemos algún detalle y la segunda es que nuestro interlocutor lo notará y sentirá que su conversación no es importante para nosotros. Cuando termine la conversación, retorne a otros asuntos que también requieren su atención: llamar a casa, responder aquel mensaje que es urgente o revisar el bolsillo para saber si tenemos dinero para el almuerzo.

No es cierto que hay una nueva destreza que nos haya vuelto multifuncionales -charlar, chatear, navegar por Internet y hablar por celular todo al mismo tiempo - algunos quieren creer que eso es una habilidad que han adquirido las nuevas generaciones, sin embargo eso no es otra cosa que un déficit de atención que algunos tratan de justificar atribuyéndose habilidades que los menos tecnológicos no poseemos. Siento decirles que eso es falso, aparte que ya hay algunos estudios que demuestran que las personas que realizan este tipo de actividades retienen menos, yo personalmente he comprobado como mis colegas más jóvenes no captan toda la información durante las reuniones de trabajo o durante las conversaciones casuales que sostenemos entre amigos por estar pendientes del Blackberry o de su laptop. Finalmente aunque usted en verdad crea que logra atender dos o más asuntos simultáneamente, lo cierto es que sus interlocutores lo interpretan como una falta de interés en la conversación.

Cuando converse con un cliente, no ponga su atención en otra cosa o en otra persona que no sea su cliente, escúchelo, enfoque toda su atención en el cliente y usted notará dos cosas: la primera es que la actitud del cliente cambiará con usted y la segunda es que casi de una manera mágica, usted comenzará a experimentar una serie de ideas para resolver las necesidades de su cliente que antes le venían a su mente. Steven Covey en su libro Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva tiene un capítulo entero dedicado a esto, él le llama el hábito número cuatro "Procure primero entender y luego ser comprendido", lo invito a que lo lea también.

HV