Satisfacción del Cliente versus Satisfacción del Empleado

Recién participaba de un debate en línea sobre la Felicidad en el Trabajo, cuando recordé algo: ¿Es más importante que el Cliente esté satisfecho aun que los empleados no lo estén? Mi opinión personal es NO, ambos son importantes, de hecho hay dos elementos adicionales igualmente importantes: La Satisfacción del Inversionista y la Satisfacción de la Sociedad.

Creo que para que una empresa sea exitosa y perdure, debemos buscar la Satisfacción del Inversionista, la Satisfacción del Cliente, la Satisfacción del Empleado y la Satisfacción de la Sociedad, en ese orden pero lo más equilibradas posibles, eso asegura el éxito de una empresa a largo plazo. Este concepto es algo que tardó años en madurar en mi mente y se inició cuando yo era parte de un grupo de técnicos de servicio, en ese entonces y en esa oficina particular, los técnicos eramos como ciudadanos de tercera clase, porque los clientes eran los primeros, los vendedores los segundos y el resto del personal los terceros, cuartos y quintos. El cliente y el vendedor debían estar siempre satisfechos aun a costa que el resto de los empleados fueran infelices en sus labores. Fue entonces que junto a mi gran amigo Edgardo, buscamos mejorar el nivel de autoestima del grupo de técnicos del cual estábamos a cargo (Edgardo era el jefe, yo era el técnico más antiguo). Lo hicimos sin confrontaciones, al contrario buscábamos el acercamiento sincero con gerentes, clientes y vendedores. Fue mucho lo que se hizo para que esa situación cambiara, lo primero era que los accionistas estuvieran satisfechos con nuestro trabajo, lo segundo que los clientes también lo estuvieran y entonces exigimos más respeto para nuestra labor. Se logró el objetivo y nuestro esfuerzo dio sus frutos e incluso fue exportado hacia las oficinas de otros países. Las oficinas que mantuvieron el nivel de satisfacción en los empleados crecieron y fueron exitosos, aquellos que continuaron sin preocuparse por los empleados, no tuvieron un crecimiento, de hecho tuvieron grandes retrocesos.

¿Qué significa Satisfacer a los clientes o a los empleados? Bueno, yo en realidad creo que nunca se va a lograr la satisfacción del 100% de los clientes, ni la satisfacción del 100% de los empleados, ni el 100% de las transacciones serán satisfactorias para los inversionistas, pero la idea es que que lo logremos en la mayor cantidad de los casos. Cuando fui gerente, mi meta antes que nada era que los inversionistas estuvieran satisfechos, si ellos no están satisfechos con los resultados, no tendremos ni clientes ni empleados para ocuparnos. Lo segundo es Satisfacer al Cliente, porque lo que ya todos sabemos y finalmente el empleado debe disfrutar lo que hace, el empleado debe ver que hay un futuro para él en la empresa, que podrá crecer, desarrollarse y que puede ofrecerle seguridad a la familia que de él depende. Finalmente la Sociedad debe estar satisfecha con la labor que realiza esa empresa y con esto no me refiero a asuntos que están de moda tales como evitar la Contaminación Ambiental, Sembrar arbolitos o dar dinero para beneficencia -que desde luego son importantes- me refiero a asuntos tan simples como que nos preocupemos por nuestros vecinos, ellos no deben sufrir porque obstaculizamos el paso, ocupamos la acera con nuestros vehículos o causamos interferencia en sus vidas.

Quería mencionar brevemente este tema, que en realidad más que ser un asunto de Servicio al Cliente, viene a ser un tema de administración, pero debe tenerse siempre en mente, ya que la premisa es simple, empleados contentos harán clientes contentos, empleados enojados, bueno... todos sabemos como tratan los empleados enojados a nuestros clientes.

HV