Servicio al Cliente del Estado

 (Este artículo lo escribí el 6 de abril de 2016, luego de mi regreso a mi país El Salvador después de unos 4 años de ausencia).

Indiscutiblemente tenemos serios problemas económicos y sociales en nuestro país. Dependiendo de cada profesional la causa como raíz de todos los males es diferente, la persona opina según su profesión. Los educadores señalan que el origen del problema está en la educación; los médicos dicen que los problemas se originan por la mala gestión en los sistemas de salud; los pastores y sacerdotes están seguros que el problema es el alejamiento de Dios. Yo como profesional del servicio al cliente diré que el problema es la pésima cultura que tenemos en dar un buen servicio. En ese sentido me resulta muy fácil decir que muchos maestros dan mal servicio a sus clientes, muchos médicos y enfermeras dan mal servicio a sus clientes, los políticos dan mal servicio a sus clientes (los ciudadanos) y desde luego las empresas privadas dan mal servicio a sus clientes. Recuerde que las empresas están formadas por empleados, es decir usted, su cónyuge, sus papás, sus hermanos, sus hijos, sus amigos, su familia. Muchas de esas personas que se quejan del gobierno, de los médicos del sistema estatal de salud y de los mareros (miembros de pandillas en El Salvador). Todas estas personas que he mencionado y otros, son los que en algún momento dan un pésimo servicio a sus clientes (acá me voy a excluir y no voy a decir nosotros porque yo normalmente doy un buen servicio a todos los que me lo piden: Mi esposa, mis hijos, mis hermanos, mis amigos, mis vecinos, mis empleados, mis jefes y desde luego mis clientes propiamente dicho) y les parece absolutamente normal hacerlo, pero no le parece justo que se lo hagan a uno mismo.

Pero ¿Es un problema del estado? ¿La empresa privada está exenta de esos errores y esos problemas? Hoy quiero hablar de quienes deberían comenzar por dar el ejemplo, las grandes empresas, las grandes, grandes, grandes empresas que todos conocemos en cada país, por ejemplo en El Salvador podrían ser: Los Supermercados Selectos, El Banco de América Central, Tigo y muchas otras que todavía no visitado porque no soy cliente. Estas tres empresas que he visitado en estos pocos días de mi regreso a mi amado país El Salvador, no esconden la facilidad que es llegar a la conclusión que no les interesa mejorar la atención al público. Hoy, por ejemplo, fui a una agencia de servicio de la empresa Tigo, pues quería hacer una consulta: Me dieron un papelito con el número S112, el tablero indicaba que atendían al S91, pasado 20 minutos llamaron al S92 y 10 minutos después estaban llamando al S100, los demás clientes ya se habían marchado. Es decir que en 30 minutos sólo atendieron 2 clientes de la clave S, pero no crean que no llamaban de los otros códigos (tienen como 7 códigos diferentes, no se para que, pues igual no atienen bien a nadie). Lo curioso es que me puse a contar: En la oficina de Tigo Metrocentro tienen 26 estaciones de trabajo para atender al público, pero 14 de esas 26 estaciones de trabajo estaban desocupadas o los agentes no estaban atendiendo a nadie (tuve suficiente tiempo para contarlas). Como parte de ese juego de llamar a la gente con ese sistema de "S93 ir a la ventanilla 19" anunciada por una voz robótica que apenas se comprende, se anuncia unas 5 veces, lo cual toma al menos 1 minuto hasta que el agente nota que el cliente ya se fue y salta al número siguiente, o sea que por cada persona que se retira por aburrimiento, se pierde un minuto, como se fueron los del S94 hasta el S99 se perdieron 6 minutos de un agente que tomaba 1 minuto en descartar cada ausente ¿Soy yo el único genio que me doy cuenta de esta ineficiencia (es decir tener un local con 26 estaciones de atención donde solo funcionan 12) y que se pierde valioso tiempo entre cliente y cliente y que muchos se retiran? Yo creo que no soy un genio, es que simplemente a algunos empresarios o empresas no les interesa mejorar su sistema de servicio al cliente, pero si ustedes no se preocupan por sus clientes ¿Con que moral le exigen al gobierno que los atienda bien a ustedes y al resto de la ciudadanía? Preocúpese por atender bien a sus clientes (esposo, hermanos, hijos, padres, abuelos, vecinos, jefes y clientes) y luego tendrá la moral para exigir que lo traten bien. Por supuesto que resulta redundante decir que las cosas mejorarían muchísimo si cada uno de lo que vivimos en nuestro país diera un excelente servicio a todas las personas con las que tienen que interactuar.