Clientes VIP

Todas las empresas tienen sus clientes VIP y si no los tienen pues deberían crear su lista. Hay muchas razones por las cuales es bueno crear esa lista pero el objetivo de esta publicación no es discutir los clientes VIP sino algo parecido y con la publicación voy a responder a la pregunta  ¿Es apropiado modificar el orden natural de atención a los clientes para darles prioridad a amigos y parientes? Voy a narrarles una historia sobre como vino a la mente este concepto.

"En la década de los 80, mi suegro trabajaba en una empresa salvadoreña muy grande llamada Productos de Café. La oficina administrativa era chica a pesar del gran potencial económico de la fábrica productora de los populares cafés instantáneos de aquel entonces. Durante varios años había intentado en vano, que mi suegro usara su influencia para permitirnos instalar una de nuestras nuevas fotocopiadoras en su oficina. Finalmente se presentó la oportunidad y gracias a al apoyo de mi suegro, instalamos una moderna unidad que fotocopiaba a la increíble velocidad de 12 páginas por minuto. Como era de esperarse, no pasó mucho tiempo antes que la fantástica obra de ingeniería japonesa comenzara a fallar - al igual que lo hacían todas las fotocopiadoras de aquella época - así que mi suegro me llamó por teléfono a la oficina y me pidió si podía ayudarle enviando un técnico "pronto" pues tenían muchos documentos para fotocopiar. Yo le pedí al compañero encargado de la zona que le diera prioridad a este servicio sobre otros, a lo cual él me respondió ¿Debemos atenderlo mejor que a otros clientes sólo porque allí trabaja tu suegro?" 

¿Qué opina usted? ¿Estaba yo en lo correcto tratando de usar mi influencia para acelerar el servicio a la oficina de mi suegro por encima de la de otros clientes "regulares"? Mi respuesta es que si, en este caso en particular es bueno usar la influencia. Si hubiera llamado el amigo de uno de nuestros empleados de contabilidad, también habría que darle prioridad. No importa si quien trata de ejercer su influencia es amigo o familia del dueño de la empresa, o del gerente, jefe de ventas o del empleado que hace la limpieza en la oficina: Usted debe dar prioridad a ese requerimiento de servicio.

¿Todavía no capta la mi punto de vista? Póngase en el puesto de la persona que solicita usar la influencia, digamos que en el caso de mi suegro ¿Cómo se percibió la falta de reacción de parte nuestra ante su requerimiento? Se percibió de la siguiente manera: Si así es de lento el servicio incluso si eres el suegro de uno de los técnicos de servicio, ¿Cómo será de malo si no tuvieras ninguna influencia?  Es probable que este tipo de razonamiento no aplique en absolutamente todas las oportunidades como por ejemplo en aquellas grandes empresas de servicios donde hayan cientos de trabajadores, la cantidad de amigos y familiares de los empleados sería extremadamente alto, por lo que estas empresas deben establecer protocolos de orden muy rigurosos y no se debe permitir que estos procedimientos de atención se alteren.

Estoy seguro que este es un tema delicado en el cual esperaría que muchos estén de desacuerdo por lo tanto y la verdad no pienso debatir sobre el asunto. He dejado plasmado mi punto de vista, usted considere si es apropiado seguir mi consejo o ignorarlo